A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) consolidou, neste mês, os resultados de uma pesquisa de satisfação dos usuários realizada em todo o território nacional. Foram aplicados, aproximadamente, 89 mil questionários contendo itens relacionados aos seguintes serviços sob competência da Agência: transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros (regular, semiurbano e fretado); ferroviário de passageiros (regular e turístico) e de cargas; exploração de rodovias federais pela iniciativa privada.
A pesquisa foi aplicada pelo Instituto Análise entre março e junho de 2014, em todo território nacional, com o objetivo de conhecer as opiniões e expectativas dos usuários, a fim de aprimorar o planejamento das ações regulatórias e fiscalizatórias da Agência.
Transporte rodoviário de passageiros – Corresponde ao modal que representa a maior amostra da pesquisa de satisfação, com mais de 74 mil questionários aplicados. Ao todo, 212 empresas foram avaliadas, com entrevistas em 863 linhas. A estratégia de abordagem dos respondentes considerou as especificidades de cada tipo de serviço. No transporte interestadual e internacional, os respondentes foram abordados pessoalmente, em sua maioria nas plataformas de desembarque das estações rodoviárias, enquanto aguardavam a retirada da sua bagagem. No semiurbano, os dados foram coletados preferencialmente no momento do embarque. No caso dos passageiros do transporte fretado, as entrevistas ocorreram por telefone, após a realização da viagem. De maneira geral, os atributos considerados mais importantes pelos usuários do transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros foram conforto, higiene e segurança. No serviço semiurbano, os atributos mais mencionados foram conforto, segurança e pontualidade.
Rodovias federais concedidas – As entrevistas com os usuários de rodovias federais concedidas foram realizadas pessoalmente com 7.184 condutores de veículos leves e 4.763 condutores de veículos pesados, nas paradas e postos de atendimento, em períodos diurnos e noturnos. Ao todo, foram avaliados 49 trechos de 14 concessionárias. Esses usuários indicaram, como mais importantes, os atributos relacionados a pista, segurança e sinalização.
Transporte ferroviário de passageiros – As entrevistas foram realizadas pessoalmente nas estações, com 476 usuários do serviço regular e 2.570 usuários do serviço turístico. No serviço regular, foram avaliados os dois trechos em que há prestação desse tipo de transporte (Estrada de Ferro Carajás e Estrada de Ferro Vitória a Minas). O serviço turístico, por sua vez, foi avaliado em catorze trechos. Os atributos considerados mais relevantes foram os mesmos apontados pelos usuários do transporte rodoviário: conforto, higiene e segurança.
Transporte Ferroviário de Cargas – Onze malhas ferroviárias foram avaliadas por meio de questionários eletrônicos de autopreenchimento, disponibilizados via internet aos representantes das empresas usuárias dos serviços. O questionário abordou questões relativas aos fatores administrativos, comerciais e operacionais. Os aspectos operacionais dos serviços foram declarados como os mais relevantes pelos respondentes.
A Pesquisa de Satisfação dos Usuários é um importante instrumento de participação social e de promoção da melhoria da qualidade dos serviços prestados. Por meio dela será possível, por exemplo, identificar situações que merecem estudo mais aprofundado para a criação ou revisão de normas, bem como o aprimoramento das análises de impacto regulatório e dos critérios de priorização de projetos na Agenda Regulatória da ANTT. “Os dados fornecem, também, diretrizes para as ações de fiscalização de acordo com a área geográfica, o tipo de problema identificado ou prestador de serviço avaliado”, explica Renata Nogueira, superintendente de Marcos Regulatórios da ANTT.
Fonte: ANTT
