A Ford é a marca que mais cresceu no índice de satisfação dos clientes na compra de veículos novos, segundo a pesquisa anual divulgada pela consultoria J.D. Power. Com 16 pontos a mais que no ano passado, a Ford avançou cinco posições e ficou em terceiro lugar no ranking. Do total de 13 marcas avaliadas, apenas três apresentaram um desempenho melhor que em 2016.
O estudo teve como base as avaliações de 3.700 proprietários que compraram veículos novos no Brasil nos últimos 12 meses, fazendo uma análise abrangente da sua experiência com o revendedor. A satisfação do cliente é medida através de cinco itens: entrega, negociação, test-drive, condições da loja e atendimento do vendedor.
O relatório destacou que diante das condições desafiadoras do mercado o consumidor se tornou mais exigente e, entre os fatores que o levam a visitar uma revenda, a reputação e a recomendação de familiares e amigos são os principais. As duas razões de compra mais citadas que impactam a sua satisfação são a disponibilidade do veículo na configuração desejada e a qualidade do tratamento recebido, com uma experiência que vai além do preço.
“Toda a equipe da Ford e de nossa rede de distribuidores está muito orgulhosa com esta excelente conquista, que comprova o sucesso das ações focadas na satisfação dos clientes que temos implementado nos últimos anos”, diz Antonio Baltar, diretor de Vendas, Marketing e Serviços da Ford.
Treinamento e informação
Entre as ações que contribuíram para a evolução da Ford estão os treinamentos oferecidos às equipes de vendas. O seu programa de capacitação contínua, feito por cursos presenciais e “E-learning”, inclui uma estação dedicada ao processo de entrega técnica. Segundo o estudo da J.D. Power, o processo de entrega do veículo, feito após a conclusão da venda, representa sete das dez melhores práticas para aumentar a satisfação do cliente.
Outros diferenciais da Ford que refletiram na satisfação dos consumidores são o programa de extensão de test-drive, o TecnoDrive, e as novas plataformas digitais de experiência com a marca, incluindo o website e as redes sociais, no Facebook e Instagram. A pesquisa mostrou que o percentual de consumidores que usam tablets ou smatphones ao visitar uma revenda aumentou de 26% para 38%. Além disso, quase metade dos clientes (48%) visita pelo menos duas revendas antes da compra.
“Sabemos que em períodos difíceis e de muita concorrência o foco total da nossa rede de distribuidores na satisfação dos clientes tem papel principal no crescimento das vendas e na fidelização à marca”, completa Baltar.
